美國六成消費者不滿意節(jié)日購免運費備受期待

時間：2019-12-09

盡管西方購物旺季交出了不錯的答卷，但越來越多的消費者表示對節(jié)日購體驗不滿意。近日，美國郵政業(yè)科技公司必能寶（Pitney Bowes）發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購物研究》顯示，今年美國網(wǎng)購者對節(jié)日購的不滿意率為60%，去年這一比例為56%，而4年前僅有30%。

在被調(diào)查的每周或每天都網(wǎng)購的消費者中，2000年以后出生的人有73%對去年購物旺季的售后服務(wù)很失望，其中前三個理由是快遞延誤、運費很高及商品追蹤信息不準確。在不滿意理由中，72%的人表示收到的包裹不是自己的或是損壞了，60%表示退貨流程太煩瑣，47%的表示希望免運費。約90%的消費者表示針對不良購物體驗要投訴或是采取其他反饋措施，33%的消費者表示不會再購買同一品牌商品。不過，絕大多數(shù)消費者會給予零售商和平臺改進的建議。

免運費是美國消費者對零售商保持忠誠的一大要因。在免運費和快速送達服務(wù)之間作出選擇時，高達80%的消費者選擇免運費。此外，他們還希望享有免費快捷退換貨及退款流程。一般而言，亞馬遜比其他零售商退款速度快4.5倍。

必能寶商業(yè)服務(wù)總裁Lila Snyder指出，盡管調(diào)查顯示網(wǎng)購訂單只有10%需要退貨，但現(xiàn)實中這個比例應(yīng)該是25%左右。相比去零售店和快遞企業(yè)退貨，66%的網(wǎng)購者表示希望快遞上門取退件。“今年選擇網(wǎng)購的比例會更高，零售商應(yīng)下大力氣為客戶提供快速和免費運輸及簡便的退換貨服務(wù)?！?

該報告還對跨境網(wǎng)購進行了研究。在被調(diào)查范圍中，澳大利亞、加拿大、中國、墨西哥和英國等地的跨境網(wǎng)購者持續(xù)增加，只有美國的跨境網(wǎng)購者呈減少趨勢。90%的美國跨境網(wǎng)購者都有從中國購買商品的經(jīng)歷。對于跨境購物而言，最大的問題在于快遞延誤和不準確的追蹤信息。

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