郵政快遞官網(wǎng)投訴中心
時間：2023-06-13
郵政業(yè)用戶申訴處理辦法
第一條為促進郵政業(yè)健康發(fā)展，保障郵政服務(wù)和快遞服務(wù)質(zhì)量，保護用戶合法權(quán)益，規(guī)范申訴行為和處理工作，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)以及有關(guān)部門規(guī)章，制定本辦法。
第二條 用戶對郵政企業(yè)、經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下統(tǒng)稱企業(yè))的服務(wù)質(zhì)量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，企業(yè)處理郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項，適用本辦法。
本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務(wù)的自然人、法人或者其他組織。
第三條 郵政管理部門處理用戶申訴應(yīng)當根據(jù)事實，堅持合法、公正、合理的原則。
用戶提出申訴不得謀取不正當利益。
第四條 郵政管理部門采用調(diào)解的方式處理用戶申訴，應(yīng)當自接到申訴之日起30日內(nèi)向提出申訴的用戶作出申訴答復(fù)。
第五條 國家郵政局負責(zé)指導(dǎo)、組織全國范圍內(nèi)的用戶申訴處理工作。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的用戶申訴處理工作。
國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設(shè)立申訴中心的，申訴中心按照所屬郵政管理部門的要求處理用戶申訴和參與相關(guān)指導(dǎo)工作。
企業(yè)對用戶申訴的問題，向郵政管理部門說明事實，報告處理情況，依法處理服務(wù)質(zhì)量異議。
第六條 郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據(jù)包括：
(一)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定以及郵政業(yè)部門規(guī)章;
(二)郵政業(yè)國家標準、行業(yè)標準;
(三)郵政管理部門行政規(guī)范性文件;
(四)用戶與企業(yè)訂立的服務(wù)合同;
(五)郵件詳情單、快遞運單等寄遞詳情單(含電子運單)載明、關(guān)聯(lián)的信息;
(六)企業(yè)公示、公布的服務(wù)承諾;
(七)其他與申訴事項有關(guān)的事實和材料。
第七條 用戶可以撥打郵政管理部門的申訴專用電話或者登錄郵政管理部門網(wǎng)站提出申訴，也可以采用書信等方式提出申訴。
郵政管理部門應(yīng)當向社會公開申訴專用電話號碼、網(wǎng)站申訴路徑、本單位申訴處理工作時間、通信地址等信息，方便用戶、企業(yè)查詢。
申訴專用電話號碼是“12305”，前綴省會、首府、直轄市的區(qū)號。郵政管理部門在申訴處理工作時間內(nèi)應(yīng)當有人值守申訴專用電話。申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應(yīng)當公示暫停原因、暫停時間和其他申訴方式，維持申訴渠道暢通。
第八條 用戶申訴的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)當屬于下列事項：
(一)郵政企業(yè)的郵政服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞服務(wù)質(zhì)量問題，國家規(guī)定的郵政報刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量問題，郵政匯兌服務(wù)質(zhì)量問題，集郵票品預(yù)訂、銷售中的服務(wù)質(zhì)量問題，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問題;
(二)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問題。
第九條 用戶提出的申訴應(yīng)當符合下列要求：
(一)有明確的申訴對象、申訴事由、申訴請求和事實材料等;
(二)已向企業(yè)投訴服務(wù)質(zhì)量異議，對企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過7日未得到企業(yè)處理;
(三)郵政管理部門未就同一事項受理過申訴，但用戶對郵政管理部門答復(fù)過的申訴提出了新的申訴對象、申訴事由的除外;
(四)申訴事項不屬于訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等途徑正在處理或者處理過的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)質(zhì)量異議，且不涉及正在受到刑事偵查、行政處罰調(diào)查的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)行為。
第十條 用戶向郵政管理部門提出申訴，應(yīng)當提供經(jīng)其使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，以及服務(wù)信息對應(yīng)的用戶證件信息。
委托他人提出申訴的，應(yīng)當向郵政管理部門提供經(jīng)委托人使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，服務(wù)信息對應(yīng)的委托人證件信息，委托人簽字或者蓋章的授權(quán)書，授權(quán)書對應(yīng)的受托人證件信息。
郵政管理部門未能認定前款規(guī)定信息、材料不實的，應(yīng)當予以采信。
第十一條 國內(nèi)郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當自交寄郵件、快件之日起1年內(nèi)提出。
國際郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當自交寄郵件、快件之日起6個月內(nèi)提出。
其他郵政服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當自用戶與郵政企業(yè)產(chǎn)生異議之日起1年內(nèi)提出。
第十二條 在申訴處理工作時間內(nèi)，用戶撥打申訴專用電話提出申訴的，郵政管理部門應(yīng)當在接聽后及時記錄。用戶登錄郵政管理部門網(wǎng)站或者采用書信方式提出申訴的，郵政管理部門接到后應(yīng)當及時查閱。
第十三條 對符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項，郵政管理部門應(yīng)當受理。
對不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項，郵政管理部門應(yīng)當自接到申訴之日起5個工作日內(nèi)告知用戶不予受理，并說明理由。
發(fā)現(xiàn)受理后的申訴事項不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門停止處理，應(yīng)當自接到申訴之日起30日內(nèi)向用戶作出申訴答復(fù)，并說明理由。
第十四條 郵政管理部門受理用戶申訴的，應(yīng)當對申訴事項進行核實。
郵政管理部門可以向被申訴企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量異議涉及到的其他企業(yè)(以下統(tǒng)稱當事企業(yè))了解情況，要求當事企業(yè)說明事實并依法解決用戶提出的服務(wù)質(zhì)量異議。
第十五條 當事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項后，按照下列情形妥善處理：
(一)存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當與用戶依法協(xié)商解決;
(二)不存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當及時與用戶溝通，盡量解決異議;
(三)服務(wù)質(zhì)量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門說明。
第十六條 當事企業(yè)應(yīng)當自接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項之日起10日內(nèi)按照下列要求向郵政管理部門報送處理情況的文字信息：
(一)報送的處理情況包括事實情況、與用戶溝通協(xié)商情況、處理措施等;
(二)當事企業(yè)認為不存在服務(wù)質(zhì)量問題的，還應(yīng)當說明具體理由，并提供有關(guān)材料;
(三)服務(wù)質(zhì)量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，提供憑證;
(四)同一申訴事項中有兩個以上申訴請求的，逐一報送處理情況。
第十七條 企業(yè)應(yīng)當建立申訴問題處理機制，不得以企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分、與用戶以外主體之間的責(zé)任劃分等為由，拒絕、阻礙申訴處理。
企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項后，在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中不能確定是否存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當送交其上一層級關(guān)聯(lián)企業(yè)或者商標、字號、寄遞詳情單所屬企業(yè)處理。企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間處理完畢后，由接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項的企業(yè)將處理情況報送郵政管理部門。
第十八條 郵政管理部門接到當事企業(yè)報送的申訴事項處理情況后，應(yīng)當聯(lián)系用戶核實。
用戶證實當事企業(yè)的處理情況且對處理措施無異議的，郵政管理部門告知當事企業(yè)聯(lián)系用戶進行和解，并根據(jù)證實、告知的情況向用戶作出申訴答復(fù)。
用戶對當事企業(yè)的處理措施有異議的，應(yīng)當向郵政管理部門說明理由和依據(jù);用戶拒絕說明異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。
用戶按照上一款規(guī)定說明了異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門征詢用戶和當事企業(yè)同意后進行調(diào)解;但用戶、當事企業(yè)有一方不同意調(diào)解的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。
第十九條 郵政管理部門進行調(diào)解，應(yīng)當根據(jù)能夠認定的事實、理由依法提出調(diào)解意見，并告知用戶和當事企業(yè)。
用戶、當事企業(yè)應(yīng)當自接到調(diào)解意見后3個工作日內(nèi)向郵政管理部門表明是否同意;有補充、修改建議的，應(yīng)當一并提出。
郵政管理部門應(yīng)當告知用戶、當事企業(yè)另一方是否同意調(diào)解意見以及補充、修改建議的內(nèi)容。
第二十條 用戶、當事企業(yè)均同意調(diào)解意見或者達成新的一致意見的，郵政管理部門應(yīng)當記錄，并向用戶作出申訴答復(fù)。
郵政管理部門認為用戶、當事企業(yè)提出的補充、修改建議違法違規(guī)、違反公序良俗的，不予采納。
第二十一條 有下列情形之一的，郵政管理部門應(yīng)當記錄并停止調(diào)解，向用戶作出申訴答復(fù)：
(一)用戶、當事企業(yè)雙方或者其中一方自接到調(diào)解意見后3個工作日內(nèi)未表明是否同意調(diào)解意見;
(二)用戶、當事企業(yè)自接到調(diào)解意見后3個工作日內(nèi)未就調(diào)解意見達成一致，且未達成新的一致意見;
(三)用戶、當事企業(yè)雙方或者其中一方拒絕郵政管理部門繼續(xù)調(diào)解;
(四)郵政管理部門不采納用戶、當事企業(yè)達成的新的一致意見，且用戶、當事企業(yè)未再達成一致意見。
第二十二條 在郵政管理部門處理用戶申訴期間，同一用戶提出新的申訴事項且符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當將其作為另一申訴事項處理。
第二十三條 郵政管理部門應(yīng)當妥善保存書信、電話記錄、電子數(shù)據(jù)等申訴處理工作材料，自作出申訴答復(fù)之日起保存不少于3年。郵政管理部門應(yīng)當在作出申訴答復(fù)后及時登記、返還事實依據(jù)中的原件、原物，不作留存。
第二十四條 國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局可以向社會通告用戶申訴處理等情況。
未經(jīng)國家郵政局或者省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局同意，郵政管理部門所屬機構(gòu)、人員不得向社會公開用戶申訴處理等情況，不得擅自提供申訴事項信息。
第二十五條 郵政管理部門根據(jù)處理用戶申訴過程中掌握的情況，可以約談服務(wù)質(zhì)量問題突出的企業(yè)。
第二十六條 國家關(guān)于機要通信等郵政特殊服務(wù)、專用郵政信箱郵件寄遞服務(wù)的異議處理另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。
第二十七條 本辦法自2020年10月1日起施行。國家郵政局于2014年8月27日以國郵發(fā)〔2014〕160號文件發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》同時廢止。
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